«Позвали в салон, чтобы вернуть деньги за некачественную стрижку, а в итоге посоветовали обратиться к психиатру. Дело дошло до суда», — рассказывает Анастасия. Девушка решила порадовать себя новой прической, но никак не ожидала, к каким последствиям это приведет. В итоге, по утверждению героини, она получила неаккуратную стрижку, потерю нервных клеток и разбирательства с милицией из-за отзыва в TikTok.
«После стрижки волосы были абсолютно разной длины»
Анастасия — молодая мама из Гомеля. Раз в несколько месяцев девушка обращается к мастерам за стрижкой: никаких кардинальных изменений во внешности, обычный уход за волосами.
Обычно Анастасия делает такую стрижку (на фото это не очевидно, но, по словам героини, срез был выполнен аккуратно и ровно)
— У меня маленький ребенок, поэтому обычно я выбираю салон красоты поближе к дому. Я и раньше обращалась сюда, причем всегда к одному мастеру. В ноябре перед походом к колористу записалась на простую стрижку: планировала подровнять кончики одним ровным срезом и сделать челку до подбородка. Мы обсудили стрижку с мастером и приступили к делу. Я спешила за ребенком в детский сад, поэтому быстро посмотрела на уложенные волосы — показалось, что все нормально. Оплатила наличными 35 рублей, чек мне не предоставили, — утверждает Анастасия.
Дальше героиня отправилась по своим делам и по дороге решила переслать фото новой стрижки подруге. Тогда Анастасия заметила неровный срез и что выглядит прическа, мягко говоря, не очень аккуратно.
— Я подумала, что из-за укладки невозможно оценить ровный срез. Решила помыть голову через пару дней, а уже затем рассмотреть новую прическу повнимательнее. И вот тогда меня ждал неприятный сюрприз: волосы были абсолютно разной длины, и это очень бросалось в глаза.
Отмечу, что я не просила у мастера сделать каскад или лесенку — только ровный срез.
Были шок и непонимание, как мне вообще могли натворить такой ужас с волосами.
Конечно, я расстроилась, но решила обратиться в салон, чтобы исправить ситуацию. Туда я пришла спустя три дня, так как в день стрижки отправилась в деревню (45 километров от Гомеля) — возможности появиться сразу не было.
«В салоне не стали извиняться, но предложили исправить стрижку»
Администратор, посмотрев на стрижку, сразу поняла причину недовольства героини и предложила исправить все у другого мастера в этом же салоне. Анастасии пообещали, что новая прическа будет выглядеть отлично. Но чуда не произошло.
— Процесс стрижки не контролировала: я все-таки не мастер и не считаю нужным следить за тем, как должны работать профессионалы. Я плачу за услугу и хочу быть уверена, что ее окажут качественно. Правда, за повторную стрижку деньги не взяли, но и извинений не принесли. С укладкой все выглядело более-менее неплохо, но после мытья я получаю все тот же неровный срез, так еще и рваные пряди появились. У меня обычные волосы — не кудрявые и без каких-либо проблем. Я не понимаю, почему мастера не смогли сделать самую простую работу, — не скрывает своего разочарования героиня.
«Хотела забрать деньги и забыть все как страшный сон»
Анастасия сразу же обратилась в салон, чтобы оставить жалобу в книге замечаний и предложений. Героиня признается, что от обиды текли слезы: равнодушие и нежелание исправить ситуацию ее очень расстроили.
— К сожалению, после первой стрижки выход из ситуации — это короткое каре на уровне челки по всей длине и годы отращивания волос. Поэтому второй мастер помочь мне не смог. Пришлось оставить жалобу в книге замечаний и предложений.
Дальше я отправилась к колористу. Как раз в это время со мной пыталась связаться директор салона, но на процедуре по окрашиванию я не смогла поднять трубку. Тогда мне в соцсети пришло сообщение от салона, что я могу прийти и забрать деньги за стрижку. Я решила сходить за оплаченными 35 рублями и забыть все это как страшный сон. Планировала пойти в другой салон и исправить то, что мне сделали с волосами.
В салоне меня встретила директор и сразу начала разговор на повышенных тонах. Мне предложили расчесать волосы и посмотреть, что же не устраивает. Однако я пришла с укладкой от колориста и не хотела, чтобы портили локоны.
«Директор салона отправила к психиатру и написала заявление в милицию»
Героиня запросила у директора УНП салона, чтобы подать жалобу. И тут ситуация вышла из-под контроля: директор похлопала Анастасию по плечу и сказала: «Жалуйтесь куда хотите, а лучше обратитесь к психиатру». С этими словами девушку выпроводили из салона. Причем 35 рублей ей никто не вернул.
— Вечером в этот же день я оставила еще одну жалобу в салоне на то, что мне не выдали чек. Затем записала видеоотзыв в TikTok, в котором рассказала о своей ситуации. Пост завирусился и разошелся по местным пабликам.
Салон решил выбрать собственную тактику — без разрешения выставлялись мои фотографии в их соцсетях, отмечалась страница с обвинениями в клевете: мол, фотошоп же и искусственный интеллект! Также выставляли отзывы других людей, в которых меня унижали.
Я обратилась в техподдержку соцсети с просьбой удалить персональную информацию. Так что все эти посты были удалены.
Тогда директор вместе с мастером решили обратиться в милицию, написав на меня заявление. В милиции дело не открывали, так как не увидели оскорблений в видео из TikTok и в отзывах на «Яндекс Картах».
В ответ на жалобу Анастасия получила письмо от салона. В нем говорилось, что будет проведена экспертиза, о результатах которой героине сообщат позже.
— Мне очень интересно, как они собираются проводить экспертизу без меня, так как никто с этим вопросом ко мне не обращался. Но я буду не против!
Я хочу, чтобы салон признал свою вину. Если они не планируют мирно урегулировать ситуацию, то я пойду в суд, так как их отношение к данной ситуации мне крайне неприятно. Вопрос возмещения средств не так важен, но и лишним не будет, в том числе моральная компенсация за плохую стрижку, оскорбления и стресс. Сейчас я даже не могу исправить ситуацию, так как жду, что все-таки будет экспертиза.
Директор салона: «Будет проводиться экспертиза»
Журналисты обратились за комментарием к директору салона, в котором Анастасия делала стрижку, Ирине Александровне, с просьбой прокомментировать сложившуюся ситуацию. Вот что ответила директор:
— Анастасии была качественно оказана услуга по стрижке волос. В подтверждение этого у нас есть фото, также есть видео с камер наблюдения, установленных в салоне. Стрижка Анастасии понравилась, более того, она записывалась к одному и тому же парикмахеру пятого разряда Ольге, была у нас более трех раз.
В настоящее время проводятся мероприятия по установлению качества выполненных работ. По нашей инициативе также будет проводиться внесудебная экспертиза, на которую мы пригласим Анастасию. Мы предоставим эксперту наши фото и видео, необходимые документы для изучения, Анастасия, в свою очередь, покажет свои доказательства. Эксперт поставит точку в этом вопросе.
Директор пояснила, что будет назначена встреча с Анастасией для визуального осмотра, на которой будут присутствовать парикмахеры данного салона и по результатам которой составят акт. Предоставить редакции фото, видео и акт директор отказалась.
Мнение юриста
Помочь разобраться в этой непростой ситуации попросили юриста по защите прав потребителей Ивана Райкевича:
— Руководитель салона выбрала тактику, элементами которой стали распространение персональных данных клиента, отправка его к психиатру и «вишенка на торте» — разрешение вопроса исключительно в судебном порядке.
Если потребитель утверждает, что услуга была оказана плохо, то исполнитель обязан провести проверку качества. В ситуации с Анастасией салон безвозмездно постриг ее еще раз — в рамках требований статьи 31 закона «О защите прав потребителей», то есть принялся таким образом устранять недостатки выполненной работы. Как при таких действиях со стороны салона можно говорить о том, что стрижка была выполнена качественно?
При возникновении спора между потребителем и исполнителем салон должен провести экспертизу оказанной услуги (если это возможно) за свой счет в порядке, установленном законодательством. Обязанность оценивать душевное здоровье потребителя и отправлять его к психиатру на руководителя салона красоты законодательством не возложена.
Также остается неясным, как персональные данные клиента (по словам руководства салона, фото и видео) салон будет передавать некоему эксперту? Хочется напомнить, что в соответствии с пунктом 3 статьи 23.7 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях умышленное незаконное распространение персональных данных физических лиц влечет наложение штрафа в размере до 200 базовых величин.
Для чего руководитель салона писала в милиции заявление на потребителя? Клиент хотел получить качественную услугу и имеет право оставить свое мнение о выполненной работе, в том числе заявить требования через книгу замечаний и предложений. Руководителю салона красоты стоило бы поинтересоваться в милиции, законно ли она разместила в социальной сети персональные данные клиента и обвинила его в клевете.
Еще один открытый вопрос — почему не были выданы платежные документы. По данному поводу потребителю стоит обратиться в ИМНС с соответствующим заявлением.
Полагаю, что руководство салона красоты не сталкивалось с разрешением споров в судебном порядке и, судя по непоследовательности действий, принимает эмоциональные решения, плохо соотносящиеся с нормами права. Руководителю стоит посмотреть на ситуацию без эмоций, чтобы принять решение, которое позволит бизнесу безболезненно закрыть возникшую проблему, а также уладить конфликт с потребителем в досудебном порядке.
P. S. Во время подготовки статьи прошел суд, в котором Анастасия выступила в качестве истца. Суд решил взыскать с салона в пользу Анастасии 35 рублей как возврат уплаченной за стрижку суммы и компенсировать 300 рублей в качестве морального вреда.
Также с салона взыскивается штраф в размере 335 рублей в пользу местного бюджета, из них 33,5 рубля в пользу Гомельской городской организации общественного объединения «Беларусское общество защиты потребителей». Кроме того, ответчику необходимо заплатить государственную пошлину в размере 320 рублей.
Решение не вступило в законную силу и может быть обжаловано в 15-дневный срок.
